ארכיון מחבר: אודי כהן

איך להרוויח יותר מהעסק שלך ?

הדרישה הבסיסית מכל עסק הינה להיות רווחי.
אפשר להסכים בקלות כי בעלי העסק אשר משקיעים זמן, מרץ, כשרון מצפים להתפרנס בכבוד מהעסק.
יש הסכמה גורפת כי הגדלת רווחיות רצויה ותתקבל בברכה בכל עסק.
איך ניתן להגדיל רווחיות עבור כמעט כל פעילות עסקית ?
האם יש פתרון שיאפשר הגדלת רווחיות:
בלי לצלול לעומק לתחום פעילות העסק?
מבלי להבין את מגבלות התחום, מבלי להבין את התחרותיות וכד'.
אנו טוענים שכן.
אנו מאמינים שניתן להגדיל רווחיות ללפחות 7 מכל 10 פעילויות עסקיות.
הגדלת רווחיות ל- 70% אחוז מהפעילויות העסקיות אינה עניין של מה בכך ?
מה הקאץ? , איפה המלכודת ישאל הישראלי המצוי ובצדק רב לטעמנו.

 

 

 

 

התשובה תמונה, בהיבט תפעולי מהותי ועקרוני אותו אנו מציעים לשפר ע"י טכנולוגיה קיימת וזמינה לכל בית עסק.
אנו מדברים על – לא לאבד אף שיחת לקוח .
עסקים משקיעים משאבים וממון רב  בכח אדם , מערכות טלפוניה , מערכות CRM אך עדיין נמצאים באפלה.
לא ממש יודעים אם פספסו שיחות של לקוח.
ואם יודעים שפספסו שיחות לא יודעים למי לחזור, או לא יודעים לאכוף החזרת שיחות ללקוחות . כי גם שאתה מתקשר ללקוח שנטש הרבה פעמים אתה מקבל צליל תפוס או שהלקוח פשוט מסנן אותך.

אז מה הפתרון ?
הפתרון הינו שרות "שיחה חוזרת" מסוג  Back Up Call .
שרות שמגבה את בית העסק ומבטיח שאף שיחת לקוח לא הולכת לאיבוד ללא הסכמתך .
שרות שיודע לנהל אוטומטית את התהליך של אתור נציג שירות פנוי, לאתר את הלקוח שלא קיבל מענה ולחבר ביניהם לשיחת מכירה או שירות .
שרות שיחה חוזרת מבטיח:
מענה מהיר ויעיל ללקוח המתקשר לבית העסק
ייעול ושיפור עבודת נציג השירות ע"י איתור נציג שירות פנוי + איתור הלקוח וחיבור בינם לשיחת מכירה או שירות
יכולת ניהול ומדידת ביצועים להנהלה הכולל דוחות מפורטים הקלטת שיחות ועוד
פרטים נוספים במאמר הבא שרות שיחה חוזרת מסוג Back Up Call

ריכוז : איך זה עובד, התוצאה , עקרונות טכניים

איך זה עובד?

  1. ששרות שיחה חוזרת Back Up Call קולט את כל השיחות הטלפון אשר לא נענו בבית העסק.
  2. גם אם לך זמן או יכולת לענות עכשיו , יש לך שירות אוטומטי שאוגר את הנתונים וזוכר בשבילך
  3. חייגן אוטומטי מוודא שתחזור לכל לקוח. בכפוף להגדרות זמן וכללים עסקיים שנקבעו מראש.
  4. החייגן מבצע חיבור אוטומטי בין נציג בית העסק ללקוח שהתקשר עד שהלקוח נענה וקיבל שירות.
  5. השירות פשוט לשימוש, אינו דורש התקנה ונוח לתפעול

 

התוצאה:

  1. 100% מענה לכול מתקשר.
  2. עם backup call לא תצטרך יותר תא קולי, ניהול רשימות ותזכורות על דף
  3. אחוז גבוה של סגירת עסקאות. ROI מקסימאלי
  4. ניהול פעילות קמפיין מכירות, חכם, יעיל וחסכוני.
  5. דוחות פעילות ודוחות מנהל בזמן אמת.

 

עקרונות טכניים של Back Up Call

  • א. ניהול של כל הפניות – רישום שיחות מלא בפורטל ניהול אינטרנטי וידידותי, המאפשר יצירת דוחות מפורטים
  • ב. עדכון אוטומטי על סטטוס טיפול – הודעות SMSללקוח בהתאם למצב הטיפול בפנייה.
  • ג. דיווחים "בדחיפה" – משלוח יזום של SMS ו/או דוא"ל על פעילות המוגדרת כחריגה.
  • ד. חיבור לכל טלפון / מרכזיה– המערכת מתחברת לטלפון נייח, למרכזיה או נייד בקלות.
  • ה. לא תלויים בעובדים – חייגן אוטומטי שלא מפסיק להתקשר לנציג עד שכל הפניות נענו.

אז מה קורה ללקוחות שלא ענו לשיחת המערכת

אז – מה קורה ללקוחות שלא ענו לשיחת המערכת ?

המערכת מבצעת מספר ניסיונות חיוג ללקוח כדי לחברו לנציג.

מספר הניסיונות הינו פרמטר ניתן להגדיר 3 ניסיונות או 10 או כל מספר מבוקש.

המערכת רותמת את הטכנולוגיה לשיפור ניכר של אחוזי מענה של לקוחות וזאת ע"י שילוב הודעות SMS מדויקות וממוקדות מטרה.

  1. עם קבלת בקשת שירות שיחה חוזרת מהלקוח נשלחת לו הודעת אשרור המודה ללקוח על בחירה בשירות והבטחה כי נציג ישוב אליו בהקדם.
  2. לאחר חיוג ללקוח ללא מענה, המערכת שולחת הודעה עם בנוסח הבא, שלום נציג אייפרקטיקום ניסה להשיגך ללא הצלחה, אנא צפה לשיחה נוספת ממס' טלפון 03-06576576
    • על פי הניסיון, לאחר משלוח הודעת זו בצלצול הבא רוב הלקוחות עונים כי אחרי הכל הם ביקשו את שירות שיחה חוזרת , הם מעוניינים בשיחה .
    • מספר הניסיונות להשגת הלקוח אינו מוגבל טכנית ולמעשה מוגדר לפי שיקולי עלות תועלת עסקי. בד"כ מספר ניסיונות להשגת לקוח נע בין 3 עד ל- 5 .
  3. לקוחות שלא ענו לשיחות עד למס' הניסיונות שהוגדר , יקבלו הודעת SMS שירותית בסגנון של "לקוחות נכבדים נציג אייפרקטיקום ניסה להשיגכם מספר פעמים ללא הצלחה. אם השירות עדיין רלוונטי עבורכם אנא התקשרו שנית לטלפון 03-06576576 . תודה ושלום.

 

 

השירות הבטיח שלא מאבדים אף שיחה, איך ממשים את ההבטחה ?

כפי שמפורט בסעיף הקודם :

מספר הניסיונות להשגת הלקוח אינו מוגבל טכנית ולמעשה מוגדר לפי שיקולי עלות תועלת עסקי. בד"כ מספר ניסיונות להשגת לקוח נע בין 3 עד ל- 5.

 

 

 

הפתרון שירות שיחה חוזרת

איך אנחנו מגדילים רווחיות על ידי שירות שיחה חוזרת מסוג Back UP Call ?
הדרך היעילה והמוכחת הינה לא לפספס אף שיחת לקוח .
נשמע מוזר ? טריקי ?
לא ברור איך נוכל לענות לכל שיחות הטלפון ? , שלא לדבר על לחזור לכל הלקוחות ?
זה מציאותי ?  כן!!!
הפתרון פשוט ומאוד מציאותי. ומתבסס על יכולת בסיסית הנתמכת על ידי כל סוגי תקשורת טלפונית הקיימת היום . יכולת של הגדרת "עקוב אחרי בתפוס ובאין מענה"
ניתן להגדיר על כל מערכת טלפונית הגדרה/תיכנות של "עקוב אחרי בתפוס ובאין מענה"
על קווי בזק ישירים או על מרכזיה מכל סוג שהוא בין אם זו  מרכזיה מקומית או בענן, אפילו על טלפון סלולרי ניתן להגדיר עקוב אחרי בתפוס ובאין מענה.
לסיכום כל עסק יכול להגדיר במערכת הטלפונים שיש לו הגדרה/תיכנות של "עקוב אחרי בתפוס ובאין מענה".

bהוג להגדיר עקוב אחרי באין מענה לאחר כ- 5 צילצולים שזה בערך 30 שניות .
שירות שיחה חוזרת כולל  3 שלבים .

  1. קליטת בקשת הלקוח לשירות שיחה חוזרת
  2. איתור נציג שרות / לקוח פנוי
  3. חיבור הלקוח לנציג והשלמת שרות שיחה חוזרת

לסיכום :

הגדלת רווחיות ע"י שירות שמבטיח שאף שיחה לא הולכת לאיבוד מבוססת על פתרון טכנולוגי.
הפתרון הטכנולוגי מחלק את הטיפול בשיחות שלא נענות ל- 3 שלבים
התוצאה צריכה להיות חיבור כל שיחה שלא נענתה לנציג שירות מתאים

 

שלשת השלבים להצלחה של שרות שיחה חוזרת מסוג Back UP Call

להלן המשך המאמר הקודם הכולל תאור מורחב של 3 השלבים בשירות שיחה חוזרת

שלב 1 מתוך 3 : קליטת בקשת לקוח לשירות שיחה חוזרת

התהליך מתחיל כאשר לקוח מתקשר לבית העסק, להלן תאור מקוצר של האירועים:

1.   לקוח מתקשר לטלפון של בית העסק – אם יש מענה של נציג שירות תוך 30 שניות – הלקוח מטופל מצב תקין

2.   לקוח מתקשר לטלפון של בית העסק – אם אין מענה של נציג שירות תוך 30 שניות – השיחה גולשת לשירות שיחה חוזרת מסוג Back UP Call

3.   המערכת משמיעה למתקשר הודעה קולית מוקלטת בסגנון "לקוחות יקרים אנו עסוקים בפניות קודמות אנא הקישו 1 ונציג יחזור אליכם מיד כשיתפנה  , להמשך המתנה הקישו 2 .

4.   לקוחות שיקישו 1 להפעלת שירות שיחה חוזרת יתבקשו ע"י המערכת להשאיר מס' טלפון אחיו הם מבקשים לקבל את השיחה החוזרת מנציג השירות .

 

·         עם קבלת מס' טלפון מהלקוח הושלם השלב הראשון – שלב קליטת בקשת לקוח לשירות שיחה חוזרת.

שלב 2 מתוך 3 : איתור נציג שירות או לקוח פנוי

שלב שני הינו שלב איתור נציג  שירות פנוי כדי לחבר אליו את הלקוח/ות אשר ביקשו שירות שיחה חוזרת.

ישנם 3 שיטות פעולה הנהוגות כדי לחבר נציג שירות ללקוח:

1.      מערכת אקטיבית – המערכת מתקשרת כל פרק זמן לטלפון של הנציג או הנציגים עד לאיתור נציג. מרווח הזמן בין ניסיון חיוג אחד לשני הינו פרמטר המותאם לצורכי הלקוח. ניתן להגדיר ניסיון חיוג לאיתור נציג כל דקה , כל 15 דקות או כל מרווח זמן מבוקש.

2.      מערכת פאסיבית – המערכת ממתינה לקבלת שיחה מנציג שירות . רק קבלת שיחה מנציג שירות מפעילה את המערכת אשר אז מתחילה לחייג  ללקוחות כדי לחברם לנציג.

3.      איתור לקוח לפני איתור נציג – שיטה הנהוגה ע"י נותני שירות גדולים כמו בנקים, חברות סלולר וכד' . בשיטה זו המערכת מחייגת ללקוחות , עם מענה של לקוח המערכת שואלת אותו האם עדיין הוא מעוניין לשוחח עם נציג ורק מענה חיובי מוביל להעברת השיחה לנציג פנוי

 

 

שלב 3 מתוך 3 : חיבור הלקוח לנציג והשלמת שרות שיחה חוזרת

המערכת מחברת כל לקוח שענה לשיחת המערכת לנציג שירות פנוי וכך מבצעת את משימתה היינו החזרת שיחה חוזרת עם נציג פנוי על הקו אל הלקוח מבקש השירות .

נשאלות השאלות הבאות:

מה קורה ללקוחות שלא ענו לשיחת המערכת ?

השירות הבטיח שלא מאבדים אף שיחה, איך ממשים את ההבטחה ?