שלשת השלבים להצלחה של שרות שיחה חוזרת מסוג Back UP Call

להלן המשך המאמר הקודם הכולל תאור מורחב של 3 השלבים בשירות שיחה חוזרת

שלב 1 מתוך 3 : קליטת בקשת לקוח לשירות שיחה חוזרת

התהליך מתחיל כאשר לקוח מתקשר לבית העסק, להלן תאור מקוצר של האירועים:

1.   לקוח מתקשר לטלפון של בית העסק – אם יש מענה של נציג שירות תוך 30 שניות – הלקוח מטופל מצב תקין

2.   לקוח מתקשר לטלפון של בית העסק – אם אין מענה של נציג שירות תוך 30 שניות – השיחה גולשת לשירות שיחה חוזרת מסוג Back UP Call

3.   המערכת משמיעה למתקשר הודעה קולית מוקלטת בסגנון "לקוחות יקרים אנו עסוקים בפניות קודמות אנא הקישו 1 ונציג יחזור אליכם מיד כשיתפנה  , להמשך המתנה הקישו 2 .

4.   לקוחות שיקישו 1 להפעלת שירות שיחה חוזרת יתבקשו ע"י המערכת להשאיר מס' טלפון אחיו הם מבקשים לקבל את השיחה החוזרת מנציג השירות .

 

·         עם קבלת מס' טלפון מהלקוח הושלם השלב הראשון – שלב קליטת בקשת לקוח לשירות שיחה חוזרת.

שלב 2 מתוך 3 : איתור נציג שירות או לקוח פנוי

שלב שני הינו שלב איתור נציג  שירות פנוי כדי לחבר אליו את הלקוח/ות אשר ביקשו שירות שיחה חוזרת.

ישנם 3 שיטות פעולה הנהוגות כדי לחבר נציג שירות ללקוח:

1.      מערכת אקטיבית – המערכת מתקשרת כל פרק זמן לטלפון של הנציג או הנציגים עד לאיתור נציג. מרווח הזמן בין ניסיון חיוג אחד לשני הינו פרמטר המותאם לצורכי הלקוח. ניתן להגדיר ניסיון חיוג לאיתור נציג כל דקה , כל 15 דקות או כל מרווח זמן מבוקש.

2.      מערכת פאסיבית – המערכת ממתינה לקבלת שיחה מנציג שירות . רק קבלת שיחה מנציג שירות מפעילה את המערכת אשר אז מתחילה לחייג  ללקוחות כדי לחברם לנציג.

3.      איתור לקוח לפני איתור נציג – שיטה הנהוגה ע"י נותני שירות גדולים כמו בנקים, חברות סלולר וכד' . בשיטה זו המערכת מחייגת ללקוחות , עם מענה של לקוח המערכת שואלת אותו האם עדיין הוא מעוניין לשוחח עם נציג ורק מענה חיובי מוביל להעברת השיחה לנציג פנוי

 

 

שלב 3 מתוך 3 : חיבור הלקוח לנציג והשלמת שרות שיחה חוזרת

המערכת מחברת כל לקוח שענה לשיחת המערכת לנציג שירות פנוי וכך מבצעת את משימתה היינו החזרת שיחה חוזרת עם נציג פנוי על הקו אל הלקוח מבקש השירות .

נשאלות השאלות הבאות:

מה קורה ללקוחות שלא ענו לשיחת המערכת ?

השירות הבטיח שלא מאבדים אף שיחה, איך ממשים את ההבטחה ?

סגור לתגובות.